O que é uma reclamação?

Recuperação - uma carta comercial contendo a reclamação do comprador ao fornecedor ou contratado. O documento é preparado devido à violação dos termos do contrato para fornecimento de bens, trabalho, serviços. A denúncia obriga a contraparte a tomar medidas para eliminar os defeitos identificados, casamento ou compensar os danos causados.

Por que você precisa de uma reclamação?

A elaboração de uma reclamação permite que o comprador declare que os termos do contrato foram incorretamente executados, ou seja, houve uma violação dos direitos do consumidor. Após receber este documento, o fornecedor (ou contratado) deve tomar medidas para eliminar as deficiências identificadas ou compensar os danos. Se a reclamação for ignorada ou o comprador não estiver satisfeito com a correção das violações, ela poderá ser submetida ao tribunal.

O trabalho com reivindicações é parte integrante da organização. Você não deve receber uma carta como um insulto pessoal. As reclamações ajudam a realizar um trabalho construtivo para melhorar os negócios, melhorar a qualidade dos produtos (obras, serviços).

Tipos de Reclamações

As reclamações podem ser de vários tipos. O primeiro grupo inclui reclamações sobre atendimento por vendedores. Por exemplo, um funcionário da empresa pode ter dificuldade em fornecer informações sobre as propriedades e benefícios do produto.

O segundo grupo inclui reclamações sobre a empresa, por exemplo, insatisfação com o serviço pós-venda, publicidade, embalagem, etc. O terceiro grupo de reclamações são reclamações sobre o produto adquirido e sua qualidade.

O julgamento pode levar muito tempo, principalmente se o empresário não conseguir resolver o conflito imediatamente. Nesse caso, o caso vai para os tribunais, então a empresa pode ter que arcar com custos significativos.

Conteúdo da reclamação

Uma reclamação é feita por escrito e pode conter reclamações sobre os seguintes parâmetros:

• qualidade dos bens (trabalho, serviços);

• quantidade, peso dos itens de estoque;

• sortimento;

• custo;

• tempo de entrega;

• embalagem, rotulagem de mercadorias;

• violação das condições de pagamento, etc.

Casos de reclamações e métodos de sua regulamentação devem ser estipulados no texto do contrato entre as partes (seção "Responsabilidade das partes" ou "Reivindicações").

Como fazer uma reclamação

Como trabalhar com reclamações é indicado no GOST R ISO 10002-2007, no entanto, não há requisitos especiais, um único formulário de documento. No entanto, como uma reivindicação é um tipo de carta comercial, é elaborada de acordo com certas regras.

1. A reclamação deve ser feita em papel timbrado da organização, que contém o nome, endereço postal, endereço de e-mail e telefone.

2. Você deve especificar a data e o número de registro do documento.

3. A reclamação é endereçada ao fornecedor (contratado), indicando o nome completo da organização e seu endereço;

4. O título do documento deve conter uma referência ao contrato. Por exemplo: “Sobre a reivindicação no contrato de fornecimento datada de _______ Não. ___”.

Os seguintes elementos devem estar no texto da reclamação:

1. A base da reclamação (link para o contrato, etc.).

2. O objeto (essência) da reivindicação, ou seja, qual violação foi identificada. Por exemplo: "Reivindicamos uma queixa referente à violação do prazo de entrega dos anéis de concreto armado KS-1, 0 no valor de 20 peças, estipulado pelo contrato de ______ Não. ____".

3. Evidência (links para documentos que confirmam a violação de obrigações). Por exemplo: “O contrato datado ________ No. _______ indica a próxima data de entrega _________, no entanto, atualmente, os anéis de concreto armado KS-1.0 no valor de 20 peças. ainda não foi enviado.

4. Sanções Por exemplo: “Devido ao fato de as datas de entrega dos anéis de concreto armado KS-1.0 terem sido violadas, de acordo com a cláusula 13.3 das penalidades do contrato, serão aplicadas penalidades no valor de 0, 01% para cada dia de atraso. A partir de ____________________, o valor total da dedução era de __________ rublos.

Os documentos que confirmam sua validade devem ser anexados à carta de reclamação. Tudo deve estar listado no aplicativo. Pode ser:

• o ato de não conformidade dos bens em qualidade, quantidade;

• documentos de transporte;

• cálculo de sanções, etc.

A reclamação deve ser feita da forma correta, não sendo permitida grosseria. A cortesia ajudará você a configurar o destinatário para um diálogo construtivo. No entanto, dependendo da situação, a carta pode conter um aviso sobre ir a tribunal se o fornecedor não corrigir a violação.

A reivindicação deve ser assinada pelo chefe da organização ou outra pessoa autorizada. A impressão é opcional. O documento é preparado em duas cópias: a primeira deve ser enviada ao fornecedor (contratado). O segundo permanece com a organização de compilação.

Na primeira cópia, é desejável obter a assinatura do representante da organização para onde a reivindicação é direcionada. Juntamente com a assinatura deve ser aposta e a data de recebimento do documento. Como alternativa, você pode enviar uma reclamação por correio registrado com um recibo de recebimento, que comprova que o destinatário recebeu o documento.

Como trabalhar com reclamações

É melhor confiar o trabalho com queixas aos funcionários do serviço de qualidade, que verificarão a veracidade das violações, calcularão a quantidade de danos e determinarão possíveis opções de ação. Às vezes, reclamações são feitas por fraudadores que estragam as mercadorias para receber dinheiro por danos.

Se uma reclamação contém informações objetivas, deve ser considerada uma crítica construtiva. Isso ajudará a melhorar o trabalho da empresa e a qualidade dos produtos (obras, serviços). Ao receber um grande número de reclamações sobre um produto específico, você deve pensar em sua qualidade ou interromper completamente sua produção. Nesse caso, a empresa evitará receber novas reclamações.

Quais são os prazos para reclamações?

Requisitos específicos para o momento da apresentação e consideração de reclamações não são estabelecidos por lei. No entanto, a apresentação e consideração de reivindicações é realizada de acordo com o ato regulamentar que rege as atividades de um determinado setor. Os termos relativos à apresentação e consideração de reclamações de natureza de reclamação podem ser definidos no contrato de fornecimento (contrato, serviço).

No entanto, a legislação estabelece um prazo específico para a consideração de reclamações nos seguintes casos:

• serviços de transporte de carga - 30 dias. (Artigo 797 do Código Civil da Federação Russa);

• serviços de comunicação - o período depende do tipo de serviço (artigo 55, nº 126-FZ “On Communication” de 07.07.2003) e varia de 1 a 6 meses.

• a troca e a devolução de mercadorias são realizadas no prazo de 14 dias ("Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor" de 02/07/1992, nº 2300-I).

Com base na referida Lei nº 2300-I, os termos dependerão dos requisitos:

• substituição de mercadorias - 7 dias;

• rescisão do contrato e devolução de recursos - 10 dias;

• eliminação de deficiências - 45 dias.

Se você perder o prazo ou se recusar a atender aos requisitos, o comprador poderá recorrer à justiça.

Como responder por escrito a uma reclamação

É imperativo responder ao cliente com a carta de reclamação recebida. Se a gerência considerar a reclamação por muito tempo, uma resposta provisória deve ser escrita para o destinatário. Na carta, informe que a reclamação foi recebida e aceita para consideração em tal momento. Por exemplo: “Uma reclamação referente ao não cumprimento das datas de entrega dos anéis de concreto armado KS-1.0 foi recebida e será considerada. A resposta será dada dentro de ___ dias a partir da data em que foi recebida. ”

Se a gerência concordar com a reivindicação, a resposta será elaborada como uma simples carta de consentimento comercial. Deve indicar como a reclamação será atendida. Caso contrário, uma carta de recusa é emitida.