Por que preciso do CRM

"Por que eu preciso de CRM?" - Essa pergunta geralmente é feita por gerentes - usuários de vários sistemas de CRM, nos quais o gerenciamento atribui a tarefa de preencher os dados do sistema de CRM. Por que é tão difícil responder de forma sucinta e sucinta à pergunta? Vamos ver o que é CRM em princípio.

"Customer Relationship Management" na tradução para o russo é um pouco mais compreensível, mas ainda não completamente. Cada um de nós tem um círculo de amigos: família, parentes, amigos, colegas. E, claro, há algum tipo de relacionamento com cada um desse círculo. Qual é o seu relacionamento com Vasya? - Perto, amigável. - E com Peter Ivanovich? Negócios. É improvável que você pense sobre isso com frequência, mas de uma forma ou de outra, constantemente gerencia relações com cada membro do seu círculo de amigos.

Certamente muitos tiveram esta situação: "Há muito tempo que não conheço minha avó, deveria ter parado para visitá-la". Por que, de fato, visita minha avó? Prestar atenção a ela, cumprir o dever de um bom neto, se comunicar. Ou para passar um tempo juntos, discutir notícias, parentes, eleições. Provavelmente, você mesmo definitivamente não responderá a essa pergunta, apenas sabe que é hora de visitar sua avó. Ou, por exemplo, um velho camarada chama você: "Olá! Algo que não saímos há muito tempo. Vamos ao clube no fim de semana?" Neste ponto, seu amigo está gerenciando um relacionamento com você.

Pense nisso, porque se você tem o status de "melhor amigo", isso obriga a mais do que se você for "apenas um amigo". Pelo bem de um melhor amigo, você irá para o outro lado da cidade às 3 da manhã. E pelo bem do conhecido aleatório de ontem? Ou, por exemplo, em uma empresa, depois de beber demais, você contou a todos que história engraçada aconteceu com Petya, e Petya ficou ofendida por você porque ele não queria que todos soubessem. E no dia seguinte você pede desculpas a Petya e o convida para o bar às suas custas para fazer as pazes. Então você gerencia o relacionamento com Petya.

Mas voltando de amigos e familiares para clientes. Se você tem clientes, de alguma forma está vendendo alguma coisa. E não importa se é um produto ou serviço, qual é o nível de concorrência no seu mercado e qual é a sua receita. Você tem uma base de clientes e precisa mantê-la e mantê-la no mínimo, e expandi-la no máximo.

Chegou a hora de obter um diário ou caderno com anotações da gaveta da mesa e dizer com orgulho: "Aqui está minha base de clientes!" No diário, um marcador na data atual, os cantos das páginas de datas passadas são arrancados, eventos importantes são registrados em uma coluna especial na parte inferior da página. As reuniões bem-sucedidas são destacadas com um marcador rosa e as “quebradas” com um marcador azul. Soa como? Agora vamos coletar estatísticas do diário: quantas das reuniões que você realizou na pose - na semana anterior terminaram com sucesso? Quantos clientes após as negociações você marcou outra consulta e em que data? Quantas reuniões totais você planejou para o próximo mês? E em que data você teve uma reunião com S. Ivanov? Você poderá responder a todas essas perguntas rapidamente apenas se o número de clientes em seu banco de dados for muito modesto.

Em uma escala "industrial", o relacionamento com o cliente exige um software que permita executar um conjunto mínimo de operações: pesquisar, filtrar e classificar dados. Das funções adicionais, lembretes automáticos e boletins facilitam muito o trabalho com os clientes.

Você provavelmente se lembra sem o diário e um folheto pegajoso no monitor os aniversários de seus pais e amigos mais próximos, o apelido de melhor amigo do cão, os nomes de seus colegas de longa data. Você se lembra quando o aniversário do seu colega é do segundo escritório, o da direita? Dificilmente, porque mesmo o nome é dificilmente lembrado. E isso não é surpreendente, porque ele não é uma daquelas pessoas que precisam se lembrar de tais detalhes. O cérebro humano constantemente classifica as informações e atribui arbitrariamente o status - o que é importante, o que não é importante, que você pode tirar da cabeça. Por que, tendo cem ou dois clientes no banco de dados, é difícil ter em mente todas as datas, nomes e eventos importantes? Primeiro, a quantidade de informações é muito grande e, segundo, é improvável que seu cérebro encontre essas informações significativas. O sistema de CRM é uma "memória" adicional. Você só precisa inserir os dados e, no momento certo, um lembrete de reunião será exibido ou os cumprimentos de aniversário do seu cliente serão automaticamente "enviados" para o correio.

Imagine que um novo rosto apareça na sua empresa. Algum conhecido de quem um de seus amigos convidou para passar um tempo juntos. Como você reage a isso depende de seu caráter, maneiras e humor, mas não importa o quê, sua comunicação com um novo conhecido começará com "perguntas de controle" entre si. E provavelmente essas perguntas serão da categoria de “geral”: o que você faz, onde mora e o que se empolga. Obviamente, você dirá algo sobre você. Também da categoria "geral". Isso é chamado de "contato frio" - você não tem um histórico de comunicação com um novo conhecido, coleta informações, atribui-lhe status e refere-o a algum grupo dentro do seu círculo de amigos. Além disso, você pode fazer tudo isso completamente inconscientemente, mas no final da noite você definitivamente concluirá: "Que pessoa interessante ele é!" ou vice-versa "Não temos nada em comum com ele!". Na próxima vez que você conhecer um novo conhecido, dependendo da sua primeira experiência, sua comunicação se tornará mais específica, porque você já coletou as informações iniciais uma sobre a outra. Você tem muito em comum e atribui a ele um novo status, ou prefere deixar os conhecidos familiares.

O mesmo acontece com o cliente ao entrar em contato com você pela primeira vez - um "contato frio" para você. Gosto de você por ele. Mas então o cliente recebeu as informações pelas quais estava interessado e, com as palavras "preciso pensar", sai. Se você não retirou o número de telefone dele, só pode esperar que o cliente retorne. Você não gerencia esses relacionamentos, basta aguardar a decisão do cliente. E se o cliente retornar, mas você não estará no escritório? O seu colega, tendo visto esse cliente pela primeira vez, também lidará com o "contato frio".

O sistema de CRM corporativo implica necessariamente um único espaço de informações onde os dados do cliente são armazenados. Se você pegou os contatos do cliente e os inseriu em uma única base corporativa, além de salvar a essência e o resultado de suas negociações, na próxima vez em que o cliente entrar em contato com sua empresa, qualquer gerente poderá recorrer ao histórico de relacionamentos. Tendo informações sobre por que o cliente veio da última vez, o que lhe foi sugerido e como a reunião terminou, seu colega não lidará com um "contato frio", mesmo durante o primeiro contato com o cliente. Compare situações:

Cliente: - Eu visitei você ontem e conversei com seu colega.

Gerente: - Sim, sei que você estava interessado, posso oferecer as seguintes opções …

Ou:

Cliente: - Eu visitei você ontem e conversei com seu colega.

Gerente: - Diga-nos o que você concordou.

Para o cliente, você e seu colega são representantes equivalentes da empresa para a qual ele se voltou. E se você não tiver informações sobre o recurso, precisará "conquistar" o cliente novamente. Ou seja, você está lidando com contatos "frios" o tempo todo. No primeiro cenário, o cliente não precisa gastar tempo conversando sobre o motivo de sua vinda e o que precisa - o gerente já possui essas informações. Uma imagem positiva da empresa é formada aos olhos do cliente, pois os funcionários estão cientes de suas necessidades, o que significa que estão envolvidos nelas. Dê ao cliente a oportunidade de se sentir significativo!

Se um cliente entrou em contato com a empresa com uma reclamação ou reclamação, é especialmente importante deixar claro que eles estão lidando com ela. Afinal, se um cliente se debruça sobre os limites dos escritórios em busca de uma solução e cada vez que pergunta "diga-nos o que aconteceu?", Dificilmente você poderá contar com a lealdade desse cliente à empresa no futuro.

Atrair novos clientes geralmente é uma tarefa do departamento de marketing e publicidade. Mas como entender com que eficiência eles funcionam? Por exemplo, no mês passado eles exibiram um banner de publicidade e uma centena de novos clientes apareceu no seu banco de dados. Para avaliar a eficácia, é necessário calcular o número de clientes que o banner "trouxe" e o lucro que a empresa recebeu desses clientes. Para isso, é necessário que a fonte seja indicada no sistema corporativo - como o cliente descobriu a empresa e também deve haver informações sobre acordos com o cliente. Você também precisa conhecer o nível de custos, neste caso, o banner. Se a empresa usar várias fontes de publicidade, você poderá fazer a classificação e ver visualmente qual fonte de publicidade é a mais eficaz.

Portanto, é necessário um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente para:

1. Base de clientes de armazenamento

2. Análise da base de clientes

3. Planejamento de relacionamento com o cliente

4. Relatórios rápidos de atendimento ao cliente

5. Automação de operações realizadas com freqüência: envio de cartas, SMS, lembretes de eventos planejados

6. Avaliação da efetividade das atividades de marketing

Mas não respondemos à pergunta indicada no título: "Por que precisamos do gerenciamento de relacionamento com o cliente?". De fato, por que se preocupar em gerenciar relacionamentos, especialmente com clientes? Então, por que você visita sua avó, vai com seu melhor amigo ao clube e leva Petya ao bar. Para encontrar o caminho para o coração do cliente, para que ele queira voltar para você de novo e de novo. Afinal, a presença de clientes regulares é a chave para uma base sólida para a prosperidade da sua empresa.

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