Como medir a lealdade

Aumentar os lucros é o principal objetivo da maioria das empresas presentes no mercado de bens e serviços. O principal aspecto de sua atividade é construir relacionamentos com os clientes. Os consumidores fiéis não apenas trazem lucro às organizações, mas também trazem novos clientes. Portanto, o cálculo da lealdade é necessário para organizar um negócio eficaz.

Você vai precisar

• - resultados da pesquisa;

• - calculadora

Manual de instruções

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Realize uma pesquisa entre os consumidores de sua marca. Existem várias maneiras de fazer isso. Uma opção é usar entrevistadores. Eles precisam ser contratados. Eles devem entrevistar pessoas que compraram seu produto. A principal questão será a probabilidade de seu cliente recomendar o produto ou serviço da sua empresa a amigos e conhecidos.

2

Consulte os serviços de organizações especializadas na realização de pesquisas de opinião. Os funcionários dessas empresas selecionarão independentemente os grupos focais e conduzirão pesquisas. Você será apresentado com os resultados finais, com base nos quais você pode tirar conclusões sobre o nível de lealdade.

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Formule as opções de resposta para que o entrevistado possa indicar a probabilidade de recomendar seu produto de 1 a 9. Quanto maior a classificação, maior a probabilidade de aconselhar sua empresa a amigos e conhecidos. Essa população de pessoas que responde "8-9" é leal ou promotora. O grupo de entrevistados que escolheu "6-8" refere-se a neutros. Todos aqueles que escolheram a opção menor que "6" podem ser chamados de críticos.

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Calcule a porcentagem de cada um dos três grupos. Assim, você pode determinar como seu público-alvo está dividido e quantas pessoas estão prontas para anunciar seu produto sem exigir nada em troca.

5

Encontre a diferença entre a porcentagem de promotores e críticos. É ela quem reflete o número de compradores líquidos. Quanto maior esse indicador, maior a lealdade dos consumidores em geral.

6

Faça recomendações para um maior envolvimento com o público-alvo. Ao adicionar algumas perguntas esclarecedoras ao questionário, você pode determinar o que seus clientes não gostam, o que precisa ser aprimorado para conquistar sua lealdade. Muita atenção deve ser dada aos críticos. Um trabalho sério deve ser feito para transformá-los em neutros.