Motivamos os gerentes a trabalhar em um sistema de CRM

Alguns anos atrás, os anúncios de vagas estavam cheios de frases: "É necessário um gerente de vendas com sua base de clientes". Agora, o número desses anúncios diminuiu significativamente. Qual o motivo disso? Obviamente, um gerente com sua base de clientes custará à empresa mais do que um especialista a quem a empresa fornecerá uma base de clientes corporativa. Além disso, deixar um gerente de empresa que trabalhou com sua base significa automaticamente "deixar" seus clientes.

Portanto, a empresa fornece aos gerentes uma base de clientes corporativos para o trabalho. O que é necessário para um gerente de vendas? É necessário manter a base atual e trabalhar em sua expansão. O gerente deve inserir no banco de dados informações sobre clientes, transações, reuniões agendadas. Isso significa que todos os contatos feitos pelo gerente permanecerão na empresa. Qual é o benefício para o gerente? Aqui estamos diante de uma barreira psicológica - apesar do declínio na demanda de especialistas com sua base de clientes, os gerentes preferem coletar informações sobre os clientes em seu diário. Primeiro, dessa maneira, é desenvolvida uma base de clientes pessoais, com a qual você pode trabalhar no futuro; em segundo lugar, o diário é o "espaço pessoal" do gerente, onde as informações mais importantes são armazenadas. Como motivar um gerente a trabalhar qualitativamente com uma base de clientes corporativos?

Acredita-se que, sem o apoio da gerência da empresa, é impossível implementar um sistema de CRM. E, de fato, se apenas as vendas e a quantia ganhada por eles forem incluídas na avaliação do trabalho dos funcionários, os gerentes não terão motivação para trabalhar no sistema de CRM. Afinal, de qualquer maneira, ninguém verificará quem e quais dados são preenchidos pelos clientes. Nessa situação, aumenta o risco de que, como resultado, sua base de clientes corporativos não contenha dados relevantes, as informações de contato sejam inseridas incorretamente ou não serão inseridas.

Vamos pensar o que exatamente precisa ser controlado no trabalho dos gerentes com uma base de clientes? É necessário determinar o conjunto mínimo de dados que o gerente deve inserir no sistema de CRM corporativo. Por exemplo, se um gerente marcar uma consulta com um cliente, o banco de dados deverá incluir: data da reunião, sobrenome, nome do cliente e seus detalhes de contato, tópico da reunião e seu resultado. Se você tiver esses dados, poderá controlar a carga atual do gerente, a qualidade dos dados de preenchimento e o resultado de seu trabalho com os clientes.

Você também precisa entender quanto tempo um gerente gasta trabalhando com um sistema de CRM. Se o gerente passar metade do dia útil para preencher os dados, ele terá pouco tempo para suas responsabilidades imediatas - vendas. Ou seja, é necessário facilitar o trabalho com uma base de clientes. O sistema de CRM deve permitir que você execute rapidamente operações frequentes. Por exemplo, se um funcionário relatar cada chamada telefônica recebida, é conveniente usar uma lista de status a partir da qual o gerente simplesmente seleciona o valor desejado: "levado para o trabalho", "concluído" etc. Ou, se o chamador cometeu um erro com o número, não perca tempo com o gerente em um relatório detalhado sobre a semelhança de números de telefone ou o retrato psicológico do chamador. Se as informações sobre uma ligação telefônica entrarem no seu sistema de CRM à força, independentemente das ações do gerente, você precisará automatizar o processamento dessas informações.

É importante que os dados do sistema CRM apareçam nos relatórios que analisam o trabalho dos gerentes. É melhor que os relatórios sejam gerados automaticamente no próprio sistema de CRM e não sofram ajustes intermediários nas planilhas. Se isso não for possível, pelo menos os dados no relatório devem coincidir com os do sistema CRM. Nesse caso, é óbvio para o gerente que seus indicadores no relatório dependem diretamente da qualidade da base de clientes.

Quando um gerente recebe a tarefa de preencher os dados do sistema de CRM, é necessário mostrar para que serve. Se você ordenou que os gerentes digitassem as informações de contato do cliente no sistema corporativo de CRM, use-as. Por exemplo, uma empresa decidiu notificar os clientes sobre uma venda. Se o gerente preencher os dados do cliente incorretamente e não puder fornecer uma lista de telefones ou endereços de e-mail para distribuição, ele precisará entrar em contato com ele sozinho, procurando detalhes de contato nos diários e blocos de notas. Na melhor das hipóteses, depois de passar um certo tempo, ele lidará com a tarefa. Mas, provavelmente, a maioria de seus clientes não saberá sobre a oportunidade de comprar mercadorias com lucro.

Se seus gerentes tiverem um plano para o número de contatos realizados, reuniões realizadas e acordos concluídos, faz sentido mostrar o progresso do plano no modo online. Para que o gerente, registrando informações sobre a transação concluída no sistema corporativo, veja que das 10 transações, 5 são fechadas e há mais 5. Os "contadores" visuais ajudam o gerente a navegar rapidamente pela situação atual, e o líder pode realizar uma análise expressa da base do gerente. Existe uma opção alternativa para manter a "pureza" dos dados no sistema corporativo - alocar um indivíduo para registrar dados no banco de dados. A principal vantagem é que é mais barato e fácil ensinar uma pessoa a lidar adequadamente com dados do que um departamento inteiro. A principal desvantagem é a carga nesse operador, que é proporcional ao número de gerentes dos quais a solicitação de entrada de dados no sistema corporativo é recebida. A divisão do trabalho parece ser a melhor opção: o operador, por exemplo, é responsável por inserir dados pessoais, e os gerentes são responsáveis ​​por inserir dados em seus eventos atuais.

Uma vantagem adicional ao compartilhar o acesso é a preservação de dados pessoais do cliente. No entanto, se o sistema CRM não permitir o compartilhamento dos direitos de edição de dados ou a gerência da empresa considerar inadequada a presença de um operador especialmente treinado, essa opção terá que ser abandonada.

Então, vamos resumir - o que é necessário para o trabalho de qualidade de um gerente em um sistema corporativo de CRM:

1. Controle do supervisor sobre a manutenção da base de clientes: se ninguém verifica - por que fazer isso? 2. Formação de relatórios sobre o trabalho dos gerentes no sistema CRM ou o uso de dados em relatórios compilados para que o gerente entenda de onde vêm seus indicadores. 3. Automação de operações realizadas com freqüência para que o gerente não gaste metade do dia útil delas. 4. Usando os dados que o gerente traz para o sistema. Se você solicitou aos gerentes que digitassem as informações de contato do cliente no banco de dados, mas esses dados são usados ​​apenas pelo próprio gerente, isso reduz sua motivação. 5. A exibição visual de indicadores ajuda o gerente e seu gerente a avaliar a situação online.

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