Qual é o foco no cliente

O foco no cliente é um conceito relativamente novo para os negócios russos. A economia em rápido crescimento nos faz procurar movimentos não convencionais para atrair novos clientes. É por isso que, para o desenvolvimento de negócios, é tão importante considerar os interesses de clientes reais e potenciais.

Qual é o foco no cliente

O foco no cliente é o foco da organização como um todo e os funcionários, em particular, no atendimento de todas as necessidades dos clientes.

Para resistir à concorrência, é necessário aderir a várias regras, incluindo atrair novos clientes e reter clientes regulares. Para fazer isso, você precisa desenvolver um programa de marketing que se concentre nas necessidades e desejos de clientes, parceiros ou clientes reais e potenciais.

O programa pode incluir:

• uma série de descontos e bônus para atacadistas e clientes regulares;

• ofertas promocionais;

• serviços especiais direcionados a um grupo específico de clientes.

O foco no cliente começa a interessar aos empresários com mais freqüência se eles desejam aumentar as vendas, aumentar o número de clientes ou obter mais lucro do que no período do relatório anterior. Em outras palavras, o foco no cliente é uma ferramenta que permite obter novos clientes fiéis, devido aos quais há um aumento no lucro da organização.

Empresa orientada para o cliente e seus funcionários

Há uma divisão entre um funcionário orientado para o cliente e uma empresa orientada para o cliente. Para um trabalho bem-sucedido, é importante que a política da empresa vise satisfazer os interesses do cliente.

A empresa está desenvolvendo uma regulamentação precisa do comportamento dos funcionários ao se comunicar com os clientes. De acordo com este documento, a empresa contrata, treina e monitora o pessoal.

Para desenvolver esse regulamento, a empresa deve primeiro definir as prioridades corretas no trabalho e no comportamento em situações de conflito. No campo de vendas e serviços, isso geralmente se refere às regras de comunicação com os clientes, devolução ou troca de mercadorias, reembolso de dinheiro por serviços mal prestados e várias promoções de bônus e descontos.

Uma empresa orientada para o cliente é projetada exclusivamente para o longo prazo e, com o tempo, esses esforços são recompensados ​​na forma de clientes regulares e uma renda estável. As empresas que não se importam com as necessidades de seus clientes estão perdendo rapidamente sua reputação e se tornando "um dia". Uma empresa orientada para o cliente sempre investe primeiro em publicidade e reputação, mas depois de um tempo recebe bons dividendos.

Um funcionário orientado para o cliente é um funcionário capaz de determinar, e às vezes até antecipar, as necessidades do cliente e atendê-las totalmente (dentro da estrutura da lei da Federação Russa).

Um funcionário orientado para o cliente é uma força de trabalho muito valiosa, porque, devido ao trabalho competente com os clientes, o nível de vendas aumenta, novos clientes são atraídos e, consequentemente, o lucro e a reputação da empresa aumentam.

Tais funcionários experientes no campo do turismo, vendas e serviços domésticos são especialmente apreciados. O principal é não ir muito longe, como resultado do trabalho, o cliente deve estar satisfeito com o serviço, os bens adquiridos ou o serviço prestado, e a empresa recebeu lucro e feedback positivo.

Clientes internos e externos

Clientes externos são pessoas que recorrem a uma empresa para um serviço.

Clientes internos são funcionários diretamente da empresa.

Para um trabalho bem-sucedido, a empresa precisa trabalhar não apenas com os clientes, mas também com sua própria equipe. Os líderes competentes valorizam sua equipe e, de todas as formas, estimulam e incentivam. No entanto, a abordagem mais correta para trabalhar com a equipe é um sistema claro de recompensas e punições. Um funcionário deve conhecer suas responsabilidades e estar interessado em trabalhar com honestidade e consciência.

Os funcionários que estão satisfeitos com as condições de trabalho e a atitude dos superiores trabalham melhor, o que se reflete em sua atitude em relação aos clientes externos e nos lucros da empresa como um todo.

Há uma lista de fatores pelos quais você pode avaliar a orientação do funcionário para o cliente: atitude calma e positiva; Comunicação confiante e amigável com o cliente; posse de informações sobre o serviço ou produto fornecido; a capacidade de se adaptar rapidamente e encontrar soluções em situações complexas de conflito; discurso competente e capacidade de persuasão; a capacidade de manobrar e encontrar um idioma comum com diferentes clientes.

Um líder competente deve entender que o foco no cliente não é apenas um bom serviço. Antes de tudo, é necessário realizar o treinamento dos funcionários e introduzir técnicas de marketing no trabalho da empresa.

Uma das definições bem conhecidas de marketing é: "Marketing é o processo de antecipar e satisfazer as necessidades dos clientes para o benefício de nós mesmos". Essa é precisamente a previsão de que os funcionários da empresa devem ser treinados, desde vendedores e gerentes comuns até a composição dos diretores.

Outra habilidade importante dos especialistas orientados para o cliente é a atenção. Observando e analisando o comportamento, solicitações, reclamações e comentários dos clientes, várias sugestões e técnicas muito úteis podem ser desenvolvidas para tornar o trabalho da empresa mais produtivo.

Não economize nos profissionais de marketing, eles podem levar a empresa a um nível superior.

Foco do cliente no exemplo do hotel (hotel)

No setor de turismo, um fator como o foco no cliente é muito importante. Muitas pessoas, escolhendo um hotel ou um hotel para recreação, dependem amplamente desse fator.

Como exemplo, podemos citar uma série de serviços adicionais no negócio de turismo, destinados a atender às necessidades de seus hóspedes.

Pacote especial para famílias com crianças:

• Fornecimento de um berço (berço) para bebês;

• aluguel de carrinho;

• animação e realização de festas infantis;

• piscina infantil aquecida;

• parque infantil;

• Serviços de babá e pediatra;

• cardápio infantil na sala de jantar;

• descontos para famílias numerosas e crianças até uma certa idade;

• organização de excursões;

• aluguel de equipamentos esportivos e infantis;

• transferência.

Pacote "atividades ao ar livre":

• transferência;

• organização de excursões em grupo e individuais;

• Disco

• a oportunidade de comprar ingressos para vários eventos na recepção do hotel;

• aluguel de carros e scooters.

Se o hotel estiver localizado em uma bela área natural, os profissionais de marketing devem aproveitar ao máximo esse fator. Os seguintes serviços podem ser oferecidos:

• pesca;

• passeios a cavalo;

• banho ou sauna;

• passeios de barco;

• paintball em uma parte especialmente designada da floresta;

• zoológico de contato;

• mini fazenda.

Para conveniência dos hóspedes estrangeiros, a equipe do hotel deve ser fluente em inglês.

No turismo, todo o negócio é construído com base no princípio do foco no cliente. Os funcionários de um bom hotel devem antecipar desejos e satisfazer todas as necessidades dos clientes. No ramo do turismo, o principal é a reputação e as boas críticas dos turistas. Satisfeitos com o serviço, a comida, as atividades de lazer e as condições de vida, os hóspedes certamente voltarão ao hotel mais de uma vez e definitivamente o aconselharão a seus amigos e conhecidos.

A principal diferença entre um hotel de luxo e o bom é que ele não precisa pedir nada a mais. Os hóspedes recebem imediatamente tudo o que precisam e muito mais.